Você comprou, chegou em casa e o produto não funciona. Ou ele funciona, mas você não gostou. As duas situações parecem iguais, mas para a lei são muito diferentes, e o que a loja é obrigada a fazer depende disso. Confundir os dois casos é o principal motivo de discussão no balcão.
A Revista Rubi reuniu o que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre troca, devolução e conserto, em linguagem direta. Saber os prazos e as alternativas na ponta da língua muda o rumo de qualquer conversa com a loja, com o Procon ou até com o juiz.
A loja é obrigada a trocar o produto quando ele tem defeito e não é consertado em 30 dias. Nesse caso você pode escolher entre a troca, a devolução do dinheiro ou o abatimento do preço. Sem defeito, a troca por gosto, tamanho ou cor não é obrigatória, salvo em compras feitas fora da loja, com direito de arrependimento de 7 dias.
Troca de produto: quando a loja é obrigada a trocar?
O CDC trata de dois cenários bem distintos:
| Situação | A loja é obrigada a trocar? | Base |
|---|---|---|
| Produto com defeito (vício) | Sim, se o defeito não for resolvido em até 30 dias | Art. 18 do CDC |
| Compra pela internet, telefone ou catálogo | Sim, se você desistir em até 7 dias do recebimento | Art. 49 do CDC |
| Produto sem defeito comprado na loja física | Não. A troca por tamanho, cor ou gosto depende da política da loja | Não há previsão no CDC |
Muitas lojas oferecem a troca de cortesia, principalmente em roupas e presentes. Quando isso acontece, vale o que foi combinado, então guarde o cupom ou a nota com as condições.
Troca de produto com defeito: o que diz o CDC?
O artigo 18 do CDC responsabiliza fornecedores por defeitos que tornam o produto impróprio ou diminuem seu valor. A regra é a seguinte:
- Você aciona a loja ou o fabricante. O fornecedor tem até 30 dias para consertar o produto.
- Se o defeito não for resolvido nesse prazo, você escolhe uma entre três saídas: substituição por outro produto igual, devolução imediata do dinheiro (com correção) ou abatimento proporcional do preço.
- Nos casos de produtos essenciais ou quando o conserto diminuir o valor do bem, você pode exigir essas alternativas imediatamente, sem esperar os 30 dias.
Um exemplo prático: você comprou um celular novo e ele desliga sozinho. Você leva à assistência autorizada. Se em 30 dias ele não voltar funcionando, você pode exigir um aparelho novo ou o dinheiro de volta.
Qual o prazo para reclamar de produto com defeito?
O prazo para reclamar depende do tipo de produto e do tipo de defeito, e é aqui que muita gente perde direitos:
| Tipo de produto | Defeito aparente (fácil de perceber) | Defeito oculto (aparece depois) |
|---|---|---|
| Não durável (alimentos, cosméticos, remédios) | 30 dias | 30 dias, contados da descoberta |
| Durável (eletrodomésticos, celulares, móveis, carros) | 90 dias | 90 dias, contados da descoberta |
Os prazos começam a contar da entrega do produto, no caso de defeito aparente, ou do momento em que o defeito aparece, no caso de defeito oculto. Um detalhe importante: a reclamação formal feita ao fornecedor, com comprovante, interrompe esse prazo até a resposta negativa. Por isso, sempre registre a reclamação por escrito ou com protocolo. O Idec explica esses prazos com mais detalhes na página sobre troca de produtos.
Compra online: direito de arrependimento em 7 dias
Nas compras feitas fora da loja física (internet, telefone, aplicativo ou catálogo), o artigo 49 do CDC dá ao consumidor 7 dias para desistir da compra, sem precisar justificar. O prazo conta a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
- O produto deve estar sem sinais de uso indevido e, de preferência, na embalagem original.
- A loja deve devolver o valor pago, inclusive o frete da ida.
- Você não precisa dizer o motivo. Desistir por não gostar é suficiente.
Troca de produto: passo a passo se a loja recusar
- Guarde a prova da compra. Nota fiscal, cupom, comprovante de pagamento, e-mail de confirmação, prints do anúncio.
- Registre o defeito. Tire fotos e vídeos mostrando o problema.
- Reclame formalmente. Use o SAC, e-mail ou chat, e anote o protocolo. Peça a resposta por escrito.
- Dê o prazo de 30 dias para o conserto, quando for o caso, e guarde comprovantes de entrega e retirada do produto na assistência.
- Vencido o prazo, escolha a alternativa: troca, devolução do dinheiro ou abatimento. Comunique por escrito.
- Se a loja recusar, procure o Procon ou registre reclamação na plataforma consumidor.gov.br, onde as empresas costumam responder rapidamente.
- Avalie o Juizado Especial Cível. Causas de até 20 salários mínimos podem ser propostas sem advogado.
Perguntas frequentes sobre troca de produto
A loja pode dizer que “não faz troca”?
Pode, se o produto estiver sem defeito e a compra tiver sido presencial. Mas não pode se recusar a atender quem reclama de defeito, nem impor cláusula que retire os direitos do CDC.
Preciso da nota fiscal para trocar?
Ela é a prova mais forte, mas não a única. Comprovante de pagamento, extrato de cartão, e-mail de confirmação e testemunhas podem comprovar a compra.
Produto com defeito: vou à loja ou ao fabricante?
Os dois respondem em conjunto perante o consumidor. Você pode reclamar com quem preferir.
Se o produto estiver na garantia do fabricante, o prazo do CDC muda?
A garantia contratual é um direito adicional, que se soma à garantia legal do CDC. Ou seja, o consumidor não perde o direito legal por ter garantia do fabricante.
Posso exigir o dinheiro de volta logo de cara?
Em regra, o fornecedor tem 30 dias para consertar. Em produtos essenciais ou quando o conserto diminuir o valor do bem, você pode pedir as alternativas imediatamente.
Comprei em promoção ou liquidação. Tenho os mesmos direitos?
Sim. Produto com defeito segue as mesmas regras, mesmo em promoção. Só é diferente se o defeito foi informado e você aceitou comprar assim.
Produto comprado como presente pode ser trocado?
Se tiver defeito, sim, pelas regras do CDC. Se estiver sem defeito, a troca depende da política da loja, e o cupom de presente geralmente traz as condições.
O que fazer se eu perdi o prazo de reclamação?
Depende do caso. Em defeitos ocultos, o prazo conta da descoberta. Vale procurar o Procon ou um advogado para avaliar, principalmente se houve reclamação anterior registrada.
Este artigo tem caráter informativo e não substitui uma análise jurídica individual — é necessária uma análise individualizada para garantir o melhor direito aplicável ao seu caso.
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Atualizado em 20/09/2026. Base legal: Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), artigos 18, 26 e 49.
