A reclamação na ANS contra plano de saúde é feita pela NIP (Notificação de Intermediação Preliminar): você registra o problema pelo Disque ANS (0800 701 9656) ou pelo atendimento eletrônico, e a operadora precisa responder em até 5 dias úteis quando o assunto é cobertura. A ANS media o conflito, mas não determina indenização.
Você ligou para o plano, ficou meia hora na linha, ouviu “vamos analisar” e nada aconteceu. A negativa continua, o reajuste continua e a paciência acabou.
Quando a conversa direta com a operadora não anda, existe um atalho oficial e gratuito: a reclamação na ANS. Ela funciona como chamar um árbitro para a partida, sem custo e sem precisar de advogado.
Neste guia, a Revista Rubi mostra como fazer a reclamação na ANS contra o plano de saúde, o que preparar antes, quanto tempo a operadora tem para responder e o que fazer se a NIP não resolver.
O que é a NIP e como funciona a reclamação na ANS?
A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) é a agência do governo que fiscaliza os planos de saúde. Um de seus instrumentos é a NIP, Notificação de Intermediação Preliminar, um mecanismo de mediação entre o consumidor e a operadora.
Imagine um síndico chamado para resolver a discussão entre dois vizinhos. Ele não é juiz, não condena ninguém, mas sua intervenção costuma esfriar o conflito e levar os dois a um acordo. A NIP faz papel parecido.
Na prática, funciona assim: você registra a reclamação, a ANS notifica a operadora, e a empresa tem um prazo para resolver ou explicar. Segundo a própria ANS, oito em cada dez demandas são resolvidas por essa via.
Como fazer a reclamação na ANS contra o plano de saúde, passo a passo?
O processo é simples, mas exige um pouco de organização. Siga esta ordem:
- Reclame primeiro na operadora. A NIP só faz sentido depois que você tentou resolver com a empresa e recebeu um “não” ou não recebeu resposta. Anote o número de protocolo desse contato.
- Junte os documentos. Reúna o contrato, os boletos, o pedido médico, a negativa por escrito e os protocolos de atendimento.
- Escolha o canal. Você pode ligar para o Disque ANS (0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h), usar o atendimento eletrônico no site da ANS ou ir presencialmente a um dos núcleos da agência. Pessoas com deficiência auditiva têm o número 0800 021 2105.
- Descreva o problema com clareza. Diga o que aconteceu, quando, o que o plano respondeu e o que você quer que seja feito. Frases curtas e datas ajudam.
- Guarde o número da NIP. Ele é a sua chave para acompanhar o andamento.
Repare que o item 1 não é enfeite. Se você já chega com o protocolo da operadora e a negativa por escrito, o caso nasce forte e a resposta tende a ser mais rápida.
Qual é o prazo para a operadora responder à NIP?
O relógio começa a correr contra a operadora assim que ela é notificada. Os prazos informados pela ANS são:
- Demandas assistenciais (cobertura de exames, cirurgias, consultas, medicamentos): até 5 dias úteis.
- Demandas não assistenciais (mensalidade, reajuste, cancelamento, questões de contrato): até 10 dias úteis.
Dias úteis excluem sábados, domingos e feriados. Ou seja, cinco dias úteis costumam significar uma semana de calendário.
Vale lembrar que, desde julho de 2025, a RN 623/2024 da ANS também obriga a operadora a responder aos seus pedidos de cobertura em prazos definidos, a informar toda negativa por escrito e a dar número de protocolo. Isso fortalece a sua reclamação, porque a operadora já estava obrigada a agir antes mesmo de a NIP chegar.
Quais problemas dá para resolver pela reclamação na ANS?
A NIP serve para dois grandes grupos de reclamação. Veja exemplos de cada um:
- Assistenciais: negativa de procedimento ou de medicamento, demora para autorizar cirurgia, descumprimento de prazo de atendimento, rede credenciada insuficiente.
- Não assistenciais: reajuste que parece acima do permitido (para planos individuais, o teto da ANS em 2026/2027 é de 5,11%), cobrança indevida, dificuldade para cancelar, problemas de reembolso.
Se a sua dúvida é sobre aumento de mensalidade em plano empresarial, lembre que os coletivos não têm teto da ANS. Explicamos isso em nosso texto sobre reajuste de plano de saúde coletivo.
O que acontece depois que a NIP é aberta?
Há dois desfechos principais. No primeiro, a operadora resolve dentro do prazo (autoriza o procedimento, corrige a cobrança) e a NIP é encerrada. Foi assim, segundo a ANS, em 80% dos casos.
No segundo, a operadora não resolve ou responde de forma que não atende você. Aí é importante informar à ANS que o problema persiste. Quando isso acontece, a reclamação pode ser selecionada para análise individualizada, e, se a agência identificar irregularidade, a operadora pode ser advertida ou multada.
Aqui está o limite que muita gente desconhece: a ANS é fiscalizadora, não juíza. Ela pode punir a operadora, mas não manda pagar indenização por danos morais nem substitui uma decisão judicial.
E se a reclamação na ANS não resolver?
Se a NIP não trouxe solução, você ainda tem outros caminhos, e a reclamação não fica perdida: o número da NIP, a resposta da operadora e os prazos descumpridos viram prova.
- Procon: também atua na mediação de conflitos de consumo e pode notificar a empresa.
- Justiça: em casos de urgência ou risco à saúde, é possível pedir uma liminar, decisão rápida que obriga o plano a autorizar o procedimento enquanto o processo segue.
- Juizado Especial Cível: para causas de menor valor, dispensa advogado até 20 salários mínimos, mas casos de saúde costumam ter urgência e complexidade técnica que pedem orientação profissional.
Detalhamos o caminho da liminar em nosso guia sobre negativa de cobertura de plano de saúde.
Quando não vale a pena esperar pela NIP?
Se a situação é de urgência ou emergência, o caminho mais lento pode custar caro. Uma cirurgia que não pode esperar, um tratamento oncológico interrompido ou uma internação negada não combinam com prazos de dias úteis. Nesses casos, a orientação costuma ser procurar um advogado para avaliar a liminar, e usar a NIP em paralelo, como reforço, se o profissional achar útil.
Dica do especialista: como deixar a reclamação mais forte
Advogados que atuam com Direito da Saúde costumam recomendar três cuidados: anexar sempre a negativa por escrito, descrever o risco à saúde com base no relatório médico (e não apenas “o plano negou”) e registrar cada prazo que a operadora deixou de cumprir. Quem chega com esses elementos organizados costuma ter mais chance de resolver na primeira rodada.
Perguntas frequentes sobre reclamação na ANS contra plano de saúde
Preciso de advogado para fazer reclamação na ANS?
Não. A NIP é gratuita e pode ser aberta por você mesmo, pelo telefone, pelo site ou presencialmente. O advogado passa a ser importante quando o caso é urgente ou a NIP não resolve.
Qual o telefone da ANS para reclamar do plano de saúde?
O Disque ANS é 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h, exceto feriados. Para deficientes auditivos, o número é 0800 021 2105.
Quanto tempo o plano tem para responder à NIP?
Em demandas assistenciais, como negativa de cobertura, até 5 dias úteis. Em demandas não assistenciais, como reajuste ou cancelamento, até 10 dias úteis.
Preciso reclamar primeiro na operadora?
Sim, o ideal é tentar resolver com a operadora antes e guardar o protocolo. Isso fortalece a NIP e mostra que você tentou o caminho direto.
A ANS pode obrigar o plano a pagar indenização?
Não. A ANS pode advertir e multar a operadora, mas indenização por danos morais ou materiais só pode ser decidida pela Justiça.
Reclamar na ANS resolve mesmo?
Segundo a ANS, oito em cada dez demandas são resolvidas pela NIP. Em casos urgentes, porém, o prazo pode ser lento demais, e a Justiça é o caminho mais indicado.
Posso reclamar do reajuste na ANS?
Sim. Em planos individuais, o reajuste acima do teto definido pela ANS (5,11% no ciclo de maio de 2026 a abril de 2027) pode ser contestado pela NIP.
A reclamação na ANS impede que eu vá à Justiça depois?
Não. Os caminhos podem ser combinados, e o histórico da NIP ainda pode servir como prova em um processo.
Sua reclamação não andou? O SGA Advogados, que atende Direito da Saúde, pode analisar o seu caso: clique para entrar em contato.
Este conteúdo é informativo e não substitui a análise individual de um advogado. Fontes: ANS (página oficial da NIP); RN 623/2024 da ANS.
